MUDANÇA NA GESTÃO DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS PÚBLICAS ATRAVÉS DA IMPLEMENTAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Propõe uma mudança na forma de gestão das Bibliotecas Universitárias (BU’s) Públicas através da implementação de um modelo genérico de Customer Relationship Management (CRM). São apresentados os objetivos que se pretende alcançar com a aplicação do modelo, seus passos de implantação, e sua viabilidade. O CRM foi escolhido por se tratar de uma forma de gestão centrada no cliente, que pode ser aplicada a qualquer tipo de organização e que têm apresentado bons resultados em diversas empresas que utilizam esta tecnologia. Nas BU’s públicas pode trazer benefícios e melhorias reais a estes órgãos que muitas vezes sofrem em função do mau atendimento aos seus clientes e com

problemas na prestação de seus serviços, dificultando e desmotivando a prática de pesquisas e consulta as bases de dados nas Universidades Públicas. Uma nova forma de gestão com CRM, requer a definição de uma filosofia de funcionamento, partindo da idéia de centralização no cliente, afim de que se possa identificar (ou reformular, ou criar), os processos da organização, para o melhor atendimento de seus clientes, possibilitando assim, uma mudança na gestão das BU’s e um conseqüente melhor alcance de seus objetivos