A gestão da informação na tomada de decisão em uma instituição financeira brasileira orientada ao cliente

Inclui bibliografia e anexos

^aDissertação^bMestrado em Ciência da Informação Universidade de Brasília. Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação

Orientador: Baptista, Sofia Galvão

Com o advento do capitalismo, a competitividade passou a ganhar mais espaço no mundo contemporâneo. As empresas estão mudando o foco de vendas para o foco no cliente. Na era da informação, as organizações estão se estruturando com sistemas de informação integrados a fim de capturar, armazenar, organizar e disseminar a grande quantidade de informações sobre os clientes para customizar produtos serviços a fim de ganhar sua fidelidade e não perdê-lo para o mercado. Assim, o marketing de relacionamento está se tornando uma filosofia para grande parte das organizações brasileiras. A presente pesquisa buscou analisar a importância da gestão da informação para tomada de decisões de marketing em nível estratégico em uma instituição financeira brasileira orientada para o cliente. A metodologia adotada foi a de um estudo de caso com entrevistas estruturadas com executivos de nível estratégico da referida instituição. O esforço em orientar-se ao cliente fez com que a instituição desenvolvesse uma solução própria de CRM visando a identificação e a segmentação dos clientes. Ainda não há estratégias de customização e interação personalizada com o cliente na instituição. A partir das entrevistas foi possível concluir que, a falta de integração entre os sistemas dificulta a gestão da informação para tomada de decisões em marketing