TY  - GEN
AU  - Silveira, Sandra Maria
TI  - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES DO PONTO DE VISTA DA ORGANIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO
PY  - 2005///
CY  - Florianópolis
PB  - Universidade Federal de Santa Catarina
KW  - Mediação, Circulação e Uso da Informação
KW  - serviço de atendimento aos clientes
KW  - call center
KW  - scripts de atendimento
KW  - Serviços de informação
KW  - Br
N2  - O presente artigo apresentará o serviço de atendimento aos clientes como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das organizações e portanto, inserido no âmbito da Ciência da Informação. Para o serviço de atendimento aos clientes constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela organização para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Os documentos contidos nessa base são denominados scripts de atendimento e são conceituados como informação. Este trabalho apresentará o resultado de pesquisa realizada em uma instituição financeira com o objetivo de diagnosticar os processos de criação, manutenção, disseminação e uso da base de informações para o serviço de atendimento ao cliente
ER  -