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Silveira, Sandra Maria

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES DO PONTO DE VISTA DA ORGANIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO : UM ESTUDO DE CASO - 16p

O presente artigo apresentará o serviço de atendimento aos clientes como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das organizações e portanto, inserido no âmbito da Ciência da Informação. Para o serviço de atendimento aos clientes constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela organização para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Os documentos contidos nessa base são denominados scripts de atendimento e são conceituados como informação. Este trabalho apresentará o resultado de pesquisa realizada em uma instituição financeira com o objetivo de diagnosticar os processos de criação, manutenção, disseminação e uso da base de informações para o serviço de atendimento ao cliente

Subjects--Topical Terms:
Mediação, Circulação e Uso da Informação
serviço de atendimento aos clientes
call center
scripts de atendimento
Serviços de informação

Universal Decimal Class. No.: 001.891:02(81)(042.3)