SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES DO PONTO DE VISTA DA ORGANIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO : UM ESTUDO DE CASO

O presente artigo apresentará o serviço de atendimento aos clientes como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das organizações e portanto, inserido no âmbito da Ciência da Informação. Para o serviço de atendimento aos clientes constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela organização para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Os documentos contidos nessa base são denominados scripts de atendimento e são conceituados como informação. Este trabalho apresentará o resultado de pesquisa realizada em uma instituição financeira com o objetivo de diagnosticar os processos de criação, manutenção, disseminação e uso da base de informações para o serviço de atendimento ao cliente